Amazon Connect CCP 診断: Chrome はエージェントワークステーションをチェックします
Amazon Connect CCP Diagnosticsは、Amazonによって開発され、コンタクトコントロールパネルのワークステーションの準備状況を確認します。この拡張機能は、ネットワーク接続、ブラウザ設定、およびオーディオハードウェアのチェックを自動化し、通話品質リスクを明らかにするためにライブのレイテンシーとパケットロスの測定を実行します。ブラウザの互換性テスト、WebRTCの権限チェック、およびIT用のエクスポート可能な診断レポートをまとめています。コールセンターのエージェントとサポートチームは、分散エージェント全体でサービスレベルの期待を維持するのに役立つ、繰り返し可能なオンボーディングおよびトラブルシューティングのワークフローを得ます。
サポートチケットの解決を短縮する方法
この拡張機能はIT向けに設計された診断出力を生成します。これにより、管理者はエージェントからのアドホックな説明ではなく、詳細な記録を受け取ることができます。レポートには、接続性やハードウェアの指標が含まれており、サポートチームはチケットに添付することができ、管理者が評価するワークフローを提供し、根本原因の特定を迅速に行うのに貢献します。このツールはチェックを中央集約化するため、リモートトラブルシューティング中にエージェント側の問題を再現するために一般的に必要な往復を減少させます。
ネットワークと通話品質のボトルネックを明らかにする方法
ライブ測定はネットワークの健康状態の具体的な信号を提供します。これはサービスエンドポイントへの接続性をテストし、レイテンシとパケット損失を測定することで、音声の劣化の可能性のある原因を特定します。この拡張機能は、往復レイテンシやパケット損失の傾向などの実行可能なデータポイントを提供し、サポートスタッフは測定可能な症状に基づいてネットワークパス、ファイアウォールルール、またはISP調査を優先することができます。
エージェントワークステーションで確認する内容
このツールはローカルブラウザとオーディオの準備状況をチェックします。WebRTCのサポート、必要なブラウザの権限、マイクとスピーカーまたはヘッドセットの存在と動作を確認します。これらのチェックは、直接AWSコンソールへのアクセスを必要とせずに実行され、エージェントはConnectインスタンスにログインする前に自分の環境を独立して検証できます。これにより、エージェントがローカル設定によって引き起こされた通話失敗を報告する際の誤検知が減少します。
ChromeベースのフリートとAmazon Connectオペレーションへの統合方法
この拡張機能はChromeにインストールされ、企業の展開を対象とします。Chromeがサポートされているデスクトッププラットフォームで動作します。Contact Control Panelアーキテクチャに最適化された公式のAmazonユーティリティとして、リモートまたはオンサイトのワークステーションのための標準的なエージェントのオンボーディングと日常的な準備チェックに適合します。ITチームは、エージェントのエンドポイントがConnectの要件に沿うように、診断プレイブックにこの拡張機能を含めることができます。
コンタクトセンターの準備のための実用的な診断ファーストツール
この拡張機能は、検証可能なワークステーションのベースラインと繰り返し可能な診断証拠が必要なコンタクトセンターにとって実用的な選択肢です。自動修復ではなく、検出と報告に焦点を当てているため、チームはその発見に基づいて行動する必要があります。最良の結果を得るためには、エージェントのセットアップ中にベースラインチェックを実行し、エクスポートされたレポートをサポートチケットに添付して、音声品質の問題が発生した際の平均修理時間を短縮してください。
